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お客様は、商品が欲しいのではない?

清水です。弊社では、日本全国47都道府県でセミナーを開催していますが、そこに来られる年間2000名以上のECサイトの店長に、必ずお伝えしていることがあります。

それは、お客様は「商品が欲しいのではない」、「結果が欲しい」ということをお伝えしています。

例えば、単純に「英会話の教材」が欲しいわけではなく、「英語を話せるようになりたい」という結果が欲しいわけで、「海外に移住したい」、「外資系の企業で働きたい」という目的が商品購入の行動を起こしています。同じように「サプリメント」が飲みたいわけではなく、「キレイになりたい」「健康でありたい」という目的があり、ハンガーにかかっている「かわいい洋服」を毎朝、見たいわけではなく、「かわいくなりたい」、「お出かけしたい」など、より具体的に得たい結果があって、その「商品」を手にしているわけです。

すなわち、ECサイトが商品を販売する際に、素材やサイズなど、商品に関する情報をページに掲載するだけではお客様自らが得たい「結果」が得られるか、考える必要があり、購入に至る確率が低くなってしまいます。

また、昨今では、スマートフォンが普及し、24時間どこにいても手のひらのパソコンであるスマートフォンを利用して、Googleなどの検索エンジンやTwittterやInstagramなどのSNSで情報を検索することができます。そのため「商品」ではなく、お客様が得たい「結果」が伝わるようなコンテンツを配信していくことも重要になってきています。

そのような対策は「コンテンツ・マーケティング」と呼ばれています。従来のようにECサイトが一方通行でメールボックスに埋もれてしまうメルマガより、商品ではなく直接的や間接的にショップの知名度向上や商品の販売につながるブログのような「オウンドメディア」が重要だということは、聞いたことがあるのではないでしょうか。

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このような「オウンドメディア」のネタも、前回のコラムでご紹介しました「サジェストワード」が参考になる場合があります。

例えば、今年のお中元商戦を見てみると、大手モールのサジェストワードには、「お中元 ビール ジュース 詰め合わせ」というワードが表示されていました。

これは、お中元のギフトのお届け先が、子供のいらっしゃる家庭であるということが考えられますが、もしかしたら、「お酒を飲めない方かもしれない……」という不安があり、検索されているのかもしれません。

実際に「お中元 ビール ジュース 詰め合わせ」でヒットする商品のレビューを拝見すると、「ビール大好きな父と、アルコールを飲めないジュース好きな母に贈りました。」、「ビールだけでないので、お酒を飲まない ご家族にも喜んでもらえると思います。」という投稿も見かけられましたが、ヒットする商品も非常に少なく、まだまだECサイトとして、お客様が得たい「結果」を満たせる商品を提供できていないのではないでしょうか。

また、私も3年ほど前から始めた「糖質制限」も一般的になりましたので、「ビール」と「ジュース」のどちらを贈られても、残念ながら妻と息子が喜ぶだけという結果になります。そのようなことから、実は「お中元 ビール ジュース ハイボール 詰め合わせ」というキーワードにヒットする商品も求められているのではないでしょうか?

清水 将平

日本ECサービス株式会社 代表取締役

JECCICA 一般社団法人ジャパンEコマースコンサルタント協会 特別講師
楽天株式会社でのECコンサルタントの経験を経て、上場企業からショップ・オブ・ザ・イヤー受賞店舗も含む楽天ショップ1,000社以上が所属する日本最大級の会員サポートサービス「ECマスターズクラブ」を運営。
47都道府県すべての会員に対して、24時間以内に回答するフォーラム、毎日のサポートレターでは、最新情報からノウハウ、そして、業務効率化や集客対策ツール、ライブ形式でのセミナーなどを様々なサービスを提供中。

http://www.ec-masters.co.jp/

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