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検索で商品が見つからなければ、8割のユーザーが離脱する

goo Search Solution担当です。
本コラムでは、お客様からお伺いする「ECサイトにおけるよくある課題」についてご紹介したいと思います。

ECサイトに来た大半のユーザーはまず検索をする

当社が行ったユーザー調査によると、ECサイトに来たユーザーの8割が「まず検索をする」という結果が出ています。ユーザーがECサイトに来る経由はさまざまですが、欲しい商品が決まっているユーザーほど、日常的に検索を利用しているようです。

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※購買期待値は、どの経路からのユーザーが購買に結びつきやすいかを算出したもの。商品ページへの流入経路と、売上金額から算出

このグラフは、とあるECサイトにおける流入元別の売上貢献度を示したものです。見て頂いて解る通り、キーワード検索をしたユーザーが商品購入に至る数値が圧倒的に高くなっています。サイトへの流入経路は、GoogleやYahoo!等の検索エンジンから直接商品ページへランディングしたり、広告から流入してきたり、と様々です。しかし、「本当に欲しいものがある」ユーザーほど、キーワード検索をしているのです。

サイト内検索を何となく設置していませんか?

一定の商品数を持っているECサイトでは、大半のサイトで検索ボックスを設けていると思います。しかし、この検索ボックス、本当にユーザーの求める検索結果が表示されていますか? アンケート結果では、検索をしたユーザーの約半数が、検索で欲しい商品が見つからなかったと回答しています。

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検索で商品が見つからなかったら、ユーザーは逃げてく

では、検索で欲しい商品が見つからなかったユーザーはどうするでしょうか。こちらも、興味深い結果が出ています。

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大半のユーザーは、「このサイトには目的の商品がない」と判断して、サイトを離れてしまうのです。いくら多くの商品を取り揃えていても、検索結果に表示されなければ、それは「その商品が存在しない」ことと同じです。

本当はある商品を「ないこと」にされないために

ユーザーが「商品がない」と思うケースは、いくつか考えられます。検索結果に表示されないケースはもちろんですが、検索結果に表示されていても、「ここにはない」と思われてしまうケースがあります。
それは、検索結果の表示順位です。通常、大半のユーザーは検索結果の1ページ目、ないし2ページ目で閲覧をやめてしまいます。検索結果の何処かに表示されていても、該当商品が上位に表示されていなければ、やはりユーザーにとっては「存在しない商品」になってしまいます。

検索結果の重要性について、ご理解頂けましたでしょうか。
今後も、実際の事例などを踏まえながら、ECサイトにおける課題と解決策をご紹介させて頂きます。

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