AI型ECサイト専用サイト内検索

30万人の生協組合員が利用する食品小売ECサイトが評価！検索結果の質、表記ゆれに確かな実感

貴会におけるEコマースの取り組みについて教えてください。

櫻井氏：宅配事業では、組合員さんのご自宅に週に一回、商品をお届けする「ウイークリーコープ」をメイン業態としています。「ウイークリーコープ」の注文方法は、毎週配布している商品案内カタログ『ハピ・デリ！』に掲載された商品を、専用OCR用紙やインターネット、電話など、さまざまなチャネルから注文できます。

「ウイークリーコープ」全体の利用者は週約150万人で、そのうちの2割にあたる週約30万人の組合員さんがECサイト「コープデリeフレンズ」をご利用されています。

私が所属している宅配インターネット事業部は、そのECサイト「コープデリeフレンズ」の運営を中心に業務を行っています。

長年の課題であった｢検索結果の並び順｣と｢表記ゆれ｣。

貴会がeコマースを強化していく際に、感じた課題を教えてください

櫻井氏：ECサイトの機能の中でも、特に商品検索については以前から課題の筆頭にあがっていました。毎週1万点を超える膨大な数の商品の中から、組合員さんが希望の商品を探すのは容易ではありません。そこでサイト内検索の利用が必須となるのですが、使っていたサイト内検索は精度面に課題がありました。

例えば、マッチングの問題です。検索キーワードと商品名から検索させていたのですが、「とうふ」と検索すると、「砂糖不使用の〇〇ヨーグルト」が一番上に表示されていたんです。これは「さとうふしよう」の「とうふ」部分とマッチングしてしまっていたのですが、もはや笑い話ですよね。

他にも、商品の掲載順に重み付けが出来なかったこともあり、思うような並びにはなっていませんでした。例えば「米」と検索すると「お米育ち豚」など、商品名に「米」が付く豚や鶏などの肉類が先頭にずらりと並んでしまい、肝心のお米が表示の下位にあったりして。こういった検索結果の精度と並び順については、定期的に組合員さんからご指摘を受けていました。

改善策を検討し実施しましたが、施策を行ってもその成果が表れなかったんです。そんな経緯があり、外部ツールの検討も平行して進めるようになりました。

商品検索機能の改善のために行ったこと、検討したことを教えてください。

櫻井氏：具体的に動き始めたのは3年前からです。まずは情報収集のために、展示会に行ったりして。そこで出展していたNTTレゾナントさんと出会い、説明を伺って深い興味を持ち検討した経緯があります。

ただ、その時に内部で検討した際は、「まずはやれるだけのことを内部でやってみて、それでもダメなら外部ツールの導入を検討しよう」となり、導入に至りませんでした。

自力でできることは限られるので、独自辞書機能を運用したり、検索対象から商品説明を外したりなど出来る限りのことはしてみましたが、労力のわりに思うような結果を得られなくて。当然、その間にも組合員さんから相かわらずご指摘をいただき、2018年にようやく外部ツールの検討を本格的に始めました。

「goo Search Solution」の導入、その決め手になったことを教えてください。

櫻井氏：外部ツールの検討に際し、以前から接触のあった「goo Search Solution」は、候補のひとつでしたが、他にも比較検討のために2社ほど交えて検討しました。最終的に「goo Search Solution」に決めた要因としては、一番、「検索結果の並び順」と「表記ゆれ」の課題が解消できると思ったからです。

運用面においても、他社ツールではこまめなメンテナンスが必要なようでしたが、「goo Search Solution」はAI型の自己学習機能があり、それまで私たちが手作業で行ってきた辞書メンテナンスがほとんど不要となる点も魅力的でした。担当者の数が多くないものですから、やはり自動化できる部分は自動化する、というのが今どきのスマートな運用だと思います。

では、「goo Search Solution」で即決だったのでしょうか？

櫻井氏：実は、そういうわけでもなくて。検討時、「goo Search Solution」は導入事例に食品小売系のECサイトが無かったんですよね。食品はアパレルや電化製品と異なり、アイテム数が多く商品名も特殊なものが多いんです。そのため、検索難易度の高さや、過去に事例がないことを懸念する声も内部でありました。ところが、実際に１ユーザーとして「goo Search Solution」を導入しているサイトで検索をすると、明らかに検索結果の質が良かったんです。それが決め手となりました。担当の方とお打ち合わせを重ねる中で不安点も解消されたので、自信を持って内部で提案できたというのも理由ですね。

検索精度が自動で改善し、運用チームの負荷も解消。
導入後、検索精度についてのご指摘がゼロに！

導入度、どのような効果があったか教えてください。

櫻井氏：課題であった「マッチングの精度」と「検索結果の並び順」については、導入してすぐに改善を体感することができました。導入後に組合員さんから検索精度に関するご指摘が1件も届いていないことが、その効果の証明だと思っています。

それに導入後、実は検索結果の閲覧ページ数が減ったんです。クリック率やコンバージョン率は上がったので、組合員さんが探していた商品に早くたどり着いている、ということだと思います。何ページも検索結果を見なくても、ちゃんと商品が見つかっているのだと。

あと、今まで手のかかっていた辞書メンテナンスが不要で、運用負荷についてはほぼゼロになったというのも大きな改善点ですね。ご提案時に「手が掛からない」「自動化」というキーワードはよく耳にしていたのですが、それでもこれほど顕著に効果が出るとは思いませんでした。

導入効果を踏まえた、商品検索の重要性を教えてください。

櫻井氏：これからますます生活の中の「可処分時間」の拡大が求められ、特に、日々の食材などの買物にかける時間は短縮されていきます。そのような時代の中、欲しい商品をすぐに見つけられる「商品検索機能」は生協のECサイトにおいても重要です。商品検索の時間を短縮し、欲しい商品をすぐに見つけられることで組合員さんの生協利用満足度を向上させたいと思います。今後も、いつでも、どこでも欲しい商品が探せるよう、商品検索をさらに発展させ、組合員さんのお買物をサポートをしていきたいと考えています。

ありがとうございました