導入事例： NTT-X Store様
導入後、注文件数が15%アップ！
幅広いジャンルとブランドを取り扱う、会員数約100万人のオンラインストア
NTT Xstoreは、PCから家電まで、幅広い商品、ブランドを取り扱っているオンラインストアです。会員数は100万超。年商100億円を超え、日々多くのユーザーがアクセス、購入しています。
どのような課題があったのか
以前からサイト内検索機能はあったと思いますが、課題はあったのでしょうか？
横見氏：はい、課題はありました。課題を認識しながらも、なかなか手がつけられていない状況でした。ECサイトは運用業務が多くありますので、稼動を圧迫していたというのが原因です。
最近は、スマートフォンからの利用が増えていて、サイト内検索する人が非常に増えています。Xstoreでは製品の性質上、型番での検索も多いのですが、このあたりのキーワードの「ゆらぎ」も多くありました。「扇風機」の漢字を間違えたり、同じ扇風機でも「せんぷうき」とひらがなで入ってきたり。この「ゆらぎ」のせいで、入力されたキーワードと商品の説明文が正確に完全一致していないと、検索結果がゼロ件になってしまっていました。
表記ゆれ（ゆらぎ）以外の課題は？
横見氏：そもそもの検索結果の並び順についても課題がありましたね。意図した商品が上に出なかったり、売れ筋の商品が上に出なかったり……。検索結果の上位に探している商品が出ないと、ユーザーさんは「このサイトにはない」と思って帰ってしまいますので、そのあたりも課題でした。
検索ログから課題を洗い出し
そんな中、何故goo Search Solutionを選んで頂いたのでしょうか
横見氏：社内のサービスだから選んだと思われるかもしれませんが、実際は現状のログ解析をしてもらったというのが一番の選定要因です。導入前に1ヶ月分の検索ログをお渡しして、そのログ分析をしてもらいました。検索が売り上げにどの程度貢献しているのかというのをチーム内では把握できていなかったので、それを可視化してもらったことが、導入のきっかけになりました。見てみたら、検索経由の売り上げが3割もあったんですよね。
ログ解析レポートの品質はいかがでしたか？
横見氏：普段ログ分析をする時間なんてないので、レポートして頂けたのは非常にありがたかったです。ゼロ件ヒットの割合や、表記ゆれがどの程度発生しているのかなど、数値で見ると納得感がありました。検索のプロならではの視点での指摘は、チームだけではできないことばかりでした。
それにレポートしてもらうことで、チーム内での意思決定もスムーズに進めることができたと思います。
導入にあたって
導入にあたって、大変だったことはありますか？
横見氏：実は、そんなに大変なことはありませんでした。こちらの開発が結構入るかなと思ったのですが、インターフェース仕様もgoo Search Solution側でこちらのものに合わせて頂いたので。
検索の精度についても、ログ分析から課題が見えていたので、その課題を解決できるようにチューニングしてもらったり、こちらの意向を汲んで頂いたので非常に助かりました。一言に検索と言っても、商材やユーザー層によってまったく検索内容が変わってきますので、そういう部分を細かにカスタマイズして頂けるのは、goo Search Solutionだからできたことなのかな、と思います。
導入後の効果
導入の効果は？
横見氏：導入後、どのくらいの効果があるのかを測るために、旧エンジンと新エンジンを平行運用していました。cookieで出し分けをして、半分のユーザーを旧エンジンに、もう半分のユーザーを新エンジンに切り替えるというものです。
この手法で数値を追って行ったのですが、一週間ほどしてから、注文件数に大きく開きが出てくるようになりました。二週間後には、注文件数が15%もアップする形で差異がでてきました。はっきり目に見える効果があったと思います。
これまでは手作業で対応していたが、社内の労力も変わりましたか？
横見氏：表記ゆれ（ゆらぎ）については手動で対応していたのですが、こちらはいくつかの点で改善があったと思います。まず、手動でするにしてもスタッフの勘で対応していたので、細かな対応ができませんでした。それに、人手で対応するとボリュームに限界があるので、上位ワードしか対応できていませんでした。このあたりを全て自動で、しかもログから解析して対応して頂けるのは、運用面でも精度面でも大きく改善したと思います。
「サーバー」で検索をするとコーヒーサーバーが表示されてしまっていた例。goo Search Solutionを導入することで、改善されている。
表記ゆれ以外の部分ではいかがでしょうか？
横見氏：検索の並び順も大きく改善したと思います。
例えば、「サーバー」で検索した時に、以前は「コーヒーサーバー」が上位に出てしまっていたのですが、クリック数やコンバージョンをベースに表示されるように改善されているので、コーヒーサーバーは出なくなりましたね。
あとは、ファセット検索で価格帯などで絞り込みなどもできるようになったので、目的の商品にたどり着きやすくなったと思います。ユーザビリティも改善されていると思います。
「すまほ」で検索すると、以前は検索結果が表示されていなかった。表記ゆれ対応することで、「すまほ」でも「スマートフォン」の検索結果が表示されるようになった。また、ファセット機能も新たに導入している。
今後について
今後、追加してほしい機能などはありますか？
横見氏：今回の導入ではスケジュールを優先して、見送った部分もあるので、将来的には手動で順位を変更できるようにしたり（※1）、サジェスト機能（※2）を導入したりしたいですね。
ありがとうございました。
（※１）goo Search Solutionでは、手動で順位を変更できる管理画面機能は、基本機能としてご提供させて頂いております
（※２）2016年11月時点での情報です