goo Search Solutiongoo Search Solution

導入事例NTT Xstore

注文件数15%アップ!
17期連続増収を続けるECサイトを支えるシステムの秘密

2000年12月7日のサイトオープン以来、毎年成長を続けてきているPC・家電を中心としたネット通販サイト「NTT-X Store」。豊富な商品を取り揃え、新製品や話題の商品を提供し続けているが、サイト内検索の精度向上を目指したシステムの更改が課題となっていた。今回、「goo Search Solution」を導入することで、どのような効果が得られたのか。デジタルマーケティング事業部コマース部門EC担当のエンジニア佐伯翼氏に話を伺った。

御社が展開しているサービスの概要を教えてください

佐伯氏:「NTT-X Store」は、今年で17年目※になるPC、PC周辺機器、家電等を取り扱っているネット通販サイトです。取り扱い商品は、40万点。新製品や話題の商品情報のリアルタイムな提供や「365日配送」などのサービス提供で、「安心して商品を購入できる」と多くのお客様から支持をいただいています。サービスを開始して以来、毎年成長を続けてきたというのも大きな特徴です。

PC製品ならではの表記ゆれはログ解析で解決。
思いもしない表記ゆれ辞書が自動で生成。

これまでどのような課題があったのかをお聞かせください

佐伯氏:一言で言うと、一度購入してくださったユーザーさんをどうお得意様にしていくのか、というのが課題であり、現在も取り組んでいる施策です。2回目から3回目、3回目から4回目の購入より、一番ハードルが高くなるのが1回目から2回目の購入。この2回目の購入に繋げるためにも、いかに1回目の購入体験を心地よいものにするのか。それが、重要となります。そういう意味で、「検索からほしい商品が見つけられない」というのは大きな課題でした。ほしい商品があって検索しているのに、商品が出てこないとがっかりしますから。

デジタルマーケティング事業部コマース部門
EC担当のエンジニア佐伯翼氏

検索自体は既に導入済みだったかと思いますが、具体的にどのような課題があったのでしょうか?

佐伯氏:大きいのは、表記ゆれの問題です。例えば、「スマホ」で検索をしても、検索結果に「スマートフォン」が表示されない問題がありました。それ以外にも、「キヤノン」製品の取り扱いはあるのに、「キャノン」で検索をすると、検索結果に表示されなかったり。実際に商品はあるのに、非常にもったいないですよね。

でも一方で、検索改善に手を掛ける時間がまったく無かったんです。ECサイトの運用はやることが多岐にわたっていますから、とりあえず正常に動いている検索エンジンに、手を入れるタイミングがなかったんです。

ABテストで効果検証、購入率が15%アップ!

そんな中で、何故検索に手を入れることになったのでしょうか?

佐伯氏:実際のNTT-X Storeの検索ログの、解析レポートを頂いたことがきっかけですね。ログは日々大量に蓄積されていきますが、先ほどもお話した通り、それを細かく解析するような時間はありません。でも、生のログを解析してもらうと、検索がどのくらい売上に貢献していて、どのくらい損失が出ているのか、表記ゆれがどのくらい発生しているのか。そういうことが、はっきり解ったんです。それを見て、すぐに対策をしなければならないなと思いました。

それに、goo Search Solutionなら、ログから勝手に自動化してくれるじゃないですか。何かをするにしても、追加で運用が発生するようなものは難しかったので、手放しに出来る点も魅力的でした。

運用面や成果など、実際に導入された後のお話をお聞かせください

佐伯氏:0件ヒットが大幅に削減されましたね。それに、検索経由での売上が15%アップしました。これは、古い検索エンジンと新しい検索エンジンでABテストをしたのですが、途中から、はっきり売上に差が出てきたんです。これには驚きました。

佐伯氏:それに、これはNTT-X Store独特の表記ゆれかもしれませんが、「サーバー」と「鯖」、「NAS」と「茄子」の表記ゆれ辞書が自動生成されたりしたんです。これは、ログから自動生成されないと、なかなか手の届かない部分でしたね。自動最適化ならではの部分だと思います。

「鯖」と検索すると「サーバー」関連商品がヒットする

辞書自動生成の仕組み

今後の展望をお聞かせください

佐伯氏:今後も、お客様と店、お客様と商品の距離を縮める施策を進めていきたいと思っています。店と商品を近く感じてもらえると、当然商品を手に取りやすくなりますので、CVRも上がってきます。そこを目指して、今後も施策を打っていきたいです。

あとは、今後施策をどんどん打てるよう、システム面の整備もしていきたいですね。今は老朽化が進んでいて手を入れられないシステムがあったりするので、スピード感をもって開発して進められるよう、インフラの強化や技術力の強化をして、裏からサービスを支えていきたいです。

ありがとうございます

※ 2017年12月現在の情報です

NTT Xstoreについて

NTTグループが運営する安心・安全の通販ショップNTT-X Store。パソコン、液晶ディスプレイ、デジカメ、デジタル機器、ネットワークカメラ、家電などを激安価格と即納で販売している。

http://nttxstore.jp

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