AI型ECサイト専用サイト内検索

商品閲覧4割増、従業員負荷5割減！　50万SKUがAIで「見つかる」検索に

「カインズ」について教えてください。

水野氏：カインズは創立30年以上、北関東エリアを中心にホームセンターを展開しています。チェーンストアとして店舗数を増やしつつ、よりくらしが豊かになるオリジナル商品を広く展開することで売上を伸ばしています。「第三の創業」として現在は、外部環境の変化に合わせてオムニチャネルやデジタル化を進めています。

アプリは顧客に一番近い場所。
だから必要な時に必要な商品が見つかる検索に。

デジタル化を進める背景には、どのようなものがあるのでしょうか。

水野氏：ホームセンター業界は、店舗数が増えていますが、人口は減少していますから、来店客や出店地の取り合いという状況が見られます。しかも、業界の総売上高は、昨年度やっと４兆円を超えましたが、それまではずっと横ばいだったんですよね。そんな中、業界の枠を超えた企業が出てきたり、ネット専業企業が出てきたりと、お客様にはとっての選択肢はどんどん増えています。さらに、これまで当たり前だった「近いところで買う」という考えもなくなってきているので、お客様の変化に合わせて、カインズにも変化が求められています。そこでカインズでは「お客様に支持されるカインズになろう」と、デジタル化を積極的に進めています。

デジタル化と言っても、ECサイトで買ってもらうための施策を進めるというような単純なものではありません。「お客様にとって一番良い方法でカインズとつながってもらいたい」という思いがあります。例えば、‟夜しか時間がないからオンラインショップで買う“とか、‟店舗でのんびりいろんなものを見て回りたい”とか、お客様にとってお買い物のスタイルはそれぞれです。選択肢をたくさん用意して、煩わしさを解消したその先にある豊かなくらしの時間につなげたいと思っています。我々の進めているデジタル化の大きな目的は、そこにあります。

「カインズ」ではECサイトだけでなく、アプリの展開もしています。このアプリの位置付けはどのようなものでしょうか？

水野氏：アプリは「お客様に最も近い顧客接点」です。パソコンとスマホの利用比率を見ると、スマホからの利用が７、８割を占めていて、特にアプリはユーザーとの接点を作りやすいツールだと考えています。
アプリの開発を始めた当初は、「店舗に来たお客様が店舗で便利に使えるアプリ」というコンセプトでした。会員カードとして使えたり、欲しい商品の売り場を探せたり。他にも、最新の情報を得られたり、在庫数を調べられたりもするのですが、現在の機能を搭載できたのは2020年からです。

アプリで重点を置いているポイントは２つ。一つはUI（ユーザーインターフェイス）を常にブラッシュアップし続けて、使いやすくしていこうということ。そしてもう一つは商品を見つけやすくするということです。

「商品の見つけやすさ」を追求するために
15万SKU×店舗数に対応できるシステムが必要だった

このアプリの運用の中で、どのような課題があったのでしょうか？

水野氏：「商品の見つけやすさ」に重点を置いたにもかかわらず、商品を見つけられなかったということですね。カインズはECサイトで約15万SKU、店舗では約７～８万点の商品を扱っています。それに各店舗の在庫情報を入れると、「×店舗数」になるので数百万点になります。ただでさえ商品点数が多いのに、加えてカテゴリもさまざま。インテリアや食品、日用雑貨、木材、職人さん向けのかなり専門的なものまで取り扱っています。それらをいかに簡単に探せるようにするのか、という点に苦労しました。アプリをリリースした当初はgooサーチソリューションが入っていなかったこともあり、お客様からご指摘もかなりいただきました。お客様だけでなく、メンバー（従業員）からもいろいろな意見がありましたね。「検索結果の中に探している商品が出てこない」と。

商品点数や取り扱いカテゴリが多いと同時に、表記ゆれも多く発生します。「ベッド」と「ベット」とか「パソコン」と「PC」みたいな簡単な表記ゆれにすら対応できていませんでした。ただ、この課題は認識していたので、人力でどうにかできると思っていたのですが、作業を続ければ続けるほど、これを継続するのは厳しいなと。ECサイトやアプリなどではロングテールが重要になりますが、このロングテールのワードはここまでやって終わり、というものがない。どこまで行っても終わらないし、追いきれないのです。これにはECチームもかなり疲弊していました。

そこで、検索の外部サービス導入を検討されたのですね。今回goo Search Solutionを採用いただきましたが、どのような点を重視して選定されたのでしょうか？

水野氏：ロングテールまで含めたワードの表記ゆれに対応できるか、は非常に重要でした。人的対応の限界を知っていたこともあって、goo様のAIによる最適化できる点はとても魅力的でした。
それに加えて、膨大な商品点数に対応できるか。今後はもっと取り扱い商品数が増えていくと想定していたので、システムが重くなったり、スピードが落ちてユーザビリティが悪くなったりなど、あってはならないことに将来的にも対応できるか、という点も重視しました。
他にも比較検討しましたが、goo様が我々の実現したい機能と費用のバランスが一番良かったですね。

商品到達率割増、スタッフ負荷は5割減。
業務効率化にも大きな成果を実感。

導入後の成果は如何でしたか？

水野氏：商品単品にたどり着く率が4割上昇しました。これまでは検索しても‟0件ヒット”となることも多く、商品までたどり着けていませんでした。これは大きな改善効果です。

お客様の行動改善だけでなく、店舗メンバーの業務改善につながったことも大きいです。店舗では、「この商品どこにありますか」とお客様に聞かれるケースが多くありました。アプリの検索機能改善後は、お客様ご自身でアプリを使って商品を探されるケースが増えて、店舗メンバーの対応数も全国的に減少しました。
具体的には接客アクティビティが４～5割減、あわせて残業時間も減りました。メンバーへの負荷が激減し、業務の生産性が向上したことは大きな評価ポイントです。

今後、カインズが進める更なるデジタル化における、検索の役割を教えてください。

水野氏：カインズで商品を探しているお客様は「必要だから買う」という方がほとんどです。だから「必要」な時にすぐ、商品までたどり着いてほしいのです。それはECサイトでも、アプリや店舗にでも同じです。欲しい商品があるのに、見つけられなかったり、見つけるのに時間がかかったりしてしまうと、お客様はそれだけで疲れてしまいますし、お買い物が嫌になってしまいますよね。
だから「欲しい」ときにいかに商品にたどり着いてもらえるか。その精度やスピードをどこまで高めていけるのか。その点は重要で、今後も改善していきたいと考えています。BtoB、BtoC、メンバー、すべての分野において商品をつなげる「ハブ」となる検索機能を、gooさんと一緒に磨いていきたいと思います。

ありがとうございました。