「ロコパン」について教えてください。

佐藤氏：「ロコパン」はB to Bをメインとした業務用のネットスーパーです。約1万点の商材があり、顧客層としてはレストランやカフェ、居酒屋などの飲食店のほか、宿泊施設が中心となっています。
EC事業のスタートは2018年から。サイトの強みとしては、定期購買を前提としている事業者だけでなく、学園祭や地域の祭事等の都度購入でも利用できる点、税込5,400円以上の購入で送料無料になる点、決済方法の豊富さに加え、日曜を除く週6日の出荷が可能、などが挙げられるかと思います。また、取り扱う商材約1万点に関しても、常温品・冷蔵品・冷凍品の「３温度帯」に対応しており、業務用の資材から調味料品のほか、生鮮野菜等、幅広い商材を取り扱っていることが大きな特長です。

サービス開始時からの積年の課題だった検索結果。
「探している商品が出ない」検索に
社内外から不満の声が続出。

今回、「検索」にフォーカスして改善を図ろうとした理由を教えてください。

佐藤氏：これまでのものは、基幹システムに元からあるサイト内検索機能を利用していました。そのため高機能ではなく、検索結果や検索スピードなどへの不満の声が利用者だけでなく社内からも挙がっていた状態で、運営側としても重要な課題と認識しておりました。検索改善はＵＩ改善のように目に見えて変わる部分ではありませんが、ユーザビリティ改善のためにはまず「検索」改善が必要と考え、検索エンジン機能の導入を検討するに至りました。

弊社の場合、検索するユーザーは、日本人だけでなく飲食店を営まれている外国人経営者も多くいらっしゃいます。的確な日本語で検索ができていないケースもあり、「表記ゆれ」対策も重要と考えていました。

事業立ち上げから5年、現場としてはもう手を加えないといけないタイミングだったと思います。それだけ、長く燻っていた課題ではありました。
「鶏」と検索すると「鶏肉」ではなく「鶏ごぼう巻き」が最初に表示されたり、「塩」と検索すると「食塩」ではなく「塩シャーベット」「有塩バター」の順に表示されたり……これでは、買い物の意欲が下がってしまいますよね。

サービス導入の決定のポイントは
AI活用と豊富なオプション、
何よりgooの担当者の「パートナーとしての信頼感」

検索エンジンの導入にあたり、幾つかのサービスを比較検討されたかと思います。どのような視点をもって比較をされたのでしょうか。

佐藤氏：最終的には５社に絞り込み、実際に話を聞いてみて検討しました。もともと専門的な知見がなかったため、「検索エンジンとはどういったものか？」から知識をつけ、その上で提案してもらったサービス内容を比較検討しました。結果として、３つの要因から導入を決定しました。
１つ目は、AIによる自動学習機能を活用した検索結果の最適化です。「ロコパン」が少人数で運営していることもあり、日々の運用に人手を掛けることはできません。導入後もその前提にありましたので、導入後のイメージが持てることが重要でした。そういった意味で、gooさんのAIの有効活用には魅力を感じました。
２つ目は、オプション機能の充実さです。特に嬉しかった機能は「ダイレクト検索機能」ですね。またオプションではありませんが、デフォルトで搭載された「辞書機能」も大変魅力的でした。「表記ゆれ」対策があらかじめできた状態からスタートできることにも魅力を感じており、導入直後からしっかり結果が出せるという点が評価ポイントになりました。
３つ目は、gooさんとのコミュニケーションが良かったことでしょうか。機能説明の分かりやすさもありましたが、何より質問に対するレスポンスの早さや、疑問への回答内容など、検討を進める上でやりやすかったことが挙げられます。導入後も関係が継続し、お付き合いすることを想像すると、関係性の良さが採用の理由に繋がることは自然なことだと考えています。

課題の認識〜導入まで、時系列で言うと、どのような期間・プロセスだったのでしょうか

佐藤氏：最終的な導入までは、構想から含めると約1年を掛けました。だいたい最初の４か月で情報収集・情報整理を行い、大枠の企画書を作成しました。それから半年ほどをかけてサービスの選定ですね。

導入前後の半年間で、注文件数が110％、
CVRが117％へ改善！
スタッフ工数の軽減で新たな施策にも
挑戦できる体制へ

導入後の効果について教えてください。

佐藤氏：まずは導入後に社内報告をした際の、身内である社員からの評判です。「すごく検索しやすくなったよ」だとか「欲しいものがきちんと上に表示されるようになった」「並び順が良くなった」といった声が多く上がりました。
数字の面では、導入前の半年間と、導入後の半年間を比較すると、注文件数が110％、CVRが117％になっています。また、導入してから現在のところ、お客様からは「検索」に関する不満は届いていないことも嬉しく思っています。

検索結果はサービスの信用度に直結するものです。業務用サイトの特徴でもありますが、サイトをゆっくり閲覧してから注文するユーザーよりも、すでにお店でメニューが決まっていることもあり、欲しい商品がピンポイントな場合が多いようです。
これまで、お客様の貴重な時間も無駄にしてしまっていたのでは、と考えると、数字の面以上の効果は出ているのでは、と思います。「探したい商品が、検索結果の一番上に出てくる」、そんな当たり前であるべきことが今まではできていなかったと実感しています。検索した商品が一発で表示されたことによる効果は大きいと感じています。

ＡＩによる最適化の効果は実感できましたか？

佐藤氏：実際に運用が始まった現在、人手を介せずに活用できている点は大変助かっています。検索エンジンを導入する際の選定要素に「人手がかからなくなること」がありましたが、しっかり実現できていると思います。
少人数で運営していることもあり、検索結果の質改善によりリソースをデザインや特集の作成のために充てられるのは良いことだと思います。

オプション機能の「ダイレクト機能」の特集記事の露出効果は感じられましたか？

佐藤氏：ダイレクト検索による特集バナーのCTRは約５％あり、高い数字になっています。これまでは特集記事を作っても露出の機会が限られていましたが、今はキーワードに即した特集バナーを表示させることができているので、ほしいものにマッチした特集が表示できている点がＣＴＲ向上の理由だと思います。
また、以前は特集ページの作成の際に、自社サイトで検索して商品をピックアップしていましたが、思い通りの商品が検索結果に表示されず困ることがしばしばありました。サイト内検索の精度が改善されてからは特集ページも作りやすくなり、業務の時短にも繋がっています。

最後に今後の展望について教えてください。

佐藤氏：機能面やサービス面においては、ある程度の域には達している認識です。今後は、新しいお客様を獲得するための施策を強化したいと考えており、サイトデザインやユーザーエクスペリエンスに注力したいと考えています。具体的には、特集ページの充実、ポイント制度の導入をすることで、他社サイトとの差別化をより進められるものと思います。
また、これまで以上にお客様の声に耳を傾けるため、アンケートを取っていけたらと思います。数字の目標も大事ではありますが、お客様に感じてもらえるメリットも大切だと考えています。

現在、足りていないと感じるのは、顧客分析です。メルマガ配信における最適化もまだまだ分析不足であると考えています。一般的な数値データを元に、自社の顧客状況を照らし合わせて、より効果的なメルマガ配信のフォーマットを導き出せたら良いと思います。加えて、約1万点ある商品をどうアピールしていくかも重要です。品揃えは他社に対して大きなアドバンテージだと考えているので、質の良い検索エンジンを武器に、その商品数をしっかりアピールしているサイト作りを目指していきたいと思います。若い世代に知ってもらうためにも、SNSを利用した訴求もしていきたいですね。

ありがとうございました。