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送料無料じゃないと売れない? ―送料の表現も接客のひとつ―

「送料無料でないと売れませんか?」と質問を受けることがありますが、有名なセールスの考え方として、「お客様が断る理由を無くす」という言葉があります。
送料がかかるなら買うのを止めるというお客様がいらっしゃれば、その理由を無くすことで買ってもらえるということです。
ネット通販が主流でなかった1990年代後半は、インターネットでクレジットカード番号を入力することに抵抗があり、銀行振込や代金引換で手数料を負担して購入される方が多かったこともありますが、今では、クレジットカード決済も当たり前になりました。
今の時代、クレジットカードを決済手段として提供していなければ、お客様はそれを理由に購入を止めてしまうことは、容易に想像できるのではないでしょうか。
ですので、「送料無料でないと売れませんか?」という質問には、全く同じ商品を同じ価格で、送料無料で販売されているライバルが存在する場合は「売れる可能性は低くなる」とお答えしています。
ただ、送料を無料にすると赤字になるので、販売できない商品を取り扱われている方も多いのは、重々承知しております。そこで、このような場合はどのように対応すれば良いか、いくつかご提案させていただきたいと思います。

まず「配送業者に支払う送料が高いから、送料無料にはできない」と考えてしまう場合の多くは、「できない理由」を考えてしまうクセがあるように思われます。
このようなクセのある方の場合、まずは、「できる方法」、特に「理由」ではなく「方法」を考えてみると良いでしょう。

そもそも、日本中に数多く存在するネットショップでは、皆さんが同じような商材を取り扱い、同じような悩みを持っています。それらを解決しながら、売上を伸ばし、利益を出しながら、継続されている現実を理解しておきましょう。
その上で、「どうやったら送料無料で販売しても赤字にならず、利益が出せるのか?」を考えてみてください。

例えば、「送料無料だと赤字になる商品は販売しない」と考えるのは選択肢の一つです。
送料無料でも利益がでる商品の組み合わせや量を変えることで、販売できる可能性が高まるかもしれません。

楽天市場の売れ筋ランキングを見ても、お米は30kg、生卵は160個という単位で販売されている商品が数多くランクインしています。レビューを見ても、業者の注文ではなく、一般の個人の方が注文されているようです。

実店舗では、さすがにお米30kgや卵160個は、なかなか持ち帰ることができませんが、日本中のお客様にアプローチできるネット通販であれば、極端なニーズを持つお客様にアプローチすることも、有効な方法のひとつと言えるのではないでしょうか。

ただ、昨今の楽天市場で話題になったモール共通での送料無料や、Amazonのプライムマークを取得する条件が送料無料である必要があるようなマーケットでは、送料無料での注文比率が全体の8割以上を占めています。ですので、よほど商品力や希少性のある商材を販売しない限り、利益を出すことは難しいでしょう。

では、お米や生卵以外の商品では、どのように送料無料を実現しながら売上につなげていくことができるのでしょうか。
一番簡単でオススメな方法は、単価が高くなるギフト商材に力を入れることです。ギフトの場合、予算から商品を選ぶ傾向が強くなりますので、高い粗利で送料を込みにしても、販売することが可能になります。
また、個人事業主や法人を対象にした、B2B向けの販売も良いでしょう。その場合、注文数に応じた割引や領収書の発行なども必須となります。
すぐに取り組めるものではないので、オーダーメイドのオリジナルでライバルと比較されにくい商品を育てていくことも良いですね。

まずは、ご自身が販売されている商品から視野を広げてみて、各モールの売れ筋ランキングなどを参考に、他のショップがどのように「できる方法」を見つけてみてください。

清水 将平

日本ECサービス株式会社 代表取締役

JECCICA 一般社団法人ジャパンEコマースコンサルタント協会 特別講師
楽天株式会社でのECコンサルタントの経験を経て、上場企業からショップ・オブ・ザ・イヤー受賞店舗も含む楽天ショップ1,000社以上が所属する日本最大級の会員サポートサービス「ECマスターズクラブ」を運営。
47都道府県すべての会員に対して、24時間以内に回答するフォーラム、毎日のサポートレターでは、最新情報からノウハウ、そして、業務効率化や集客対策ツール、ライブ形式でのセミナーなどを様々なサービスを提供中。

http://www.ec-masters.co.jp/

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