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オムニチャネルにおけるサイト内検索の最新事例!カインズが取り組む実店舗とECの融合とは?

2023年1月18日

小売企業がオムニチャネルに取り組む際、実店舗とECがシームレスにつながった買い物体験を提供する上で、「サイト内検索」が重要な役割を果たします。

店頭在庫の取り置きや店舗受け取り(BOPIS)、ショールーミングといったオムニチャネルの施策を実現するには、店頭在庫をオンライン上で検索できる仕組みが欠かせません。また、サイト内検索でECサイトと実店舗の商品を検索することができれば、顧客はオンライン・オフラインを問わず好きなチャネルで買い物をすることができて便利です。そして、それは競合店との差別化のポイントになり、消費者から選ばれるお店作りにつながるでしょう。

オムニチャネルに必要なサイト内検索とは、どのようなものか。本稿では、先進的なデジタル戦略に取り組んでいる株式会社カインズの事例に沿って、オムニチャネルを実現するためのサイト内検索について解説します。

<目次>

オムニチャネルを実現するためのサイト内検索4つの機能例

実店舗を持つ小売企業がECサイトを運営し、オンラインでも商品を販売することは、今や当たり前の光景になりました。スマホがあればいつでもどこでもインターネットに接続できる時代、オフライン(実店舗)とオンライン(ECサイトやアプリ)をシームレスに行き来しながら、好きなときに、好きなチャネルで買い物をする消費者も珍しくありません。

こうした消費行動の変化を受け、日本ではおよそ10年前から、実店舗とECにおいて同じ商品を販売し、サービスも共通化する動きが広がりました。現在進行形で続いている、小売企業によるオムニチャネル推進のトレンドです。

オムニチャネルを実現する上で重要な施策の1つは、実店舗で販売している商品の情報や在庫数をオンライン(ECサイトやアプリ)で閲覧できるようにすること。オフラインとオンラインを行き来しながら買い物をする現代の消費者は、来店前に商品情報を閲覧し、在庫の取り置きを予約するなど、さまざまな目的で店舗在庫を検索します。

オムニチャネルの実現に必要なサイト内検索として、特に重要な4つの機能を解説します。ユーザーインターフェースを具体的にイメージしやすいように、ホームセンター大手「カインズ」のアプリの機能を紹介していますので参考にしてください。

【オムニチャネルに必要なサイト内検索の機能】
① 店舗の商品情報を閲覧
② 在庫検索(店頭在庫の有無を確認する/在庫がある近隣店舗を探す)
③ 店舗取り置き/店舗受け取り
④ 店舗内での棚検索

① 店舗の商品情報を閲覧

実店舗で買い物をする際、事前にオンラインで商品について調べておきたいという消費者ニーズは大きいと考えられます。例えば、ファッションであれば、オンライン上のコーディネートコンテンツを見て、欲しい商品を見つけたら試着するために実店舗へ行く人もいるでしょう。インテリアや家具であれば、商品の大きさが部屋に合うか、サイズをあらかじめ調べておきたいかもしれません。実店舗で販売している商品の詳細情報をオンラインに公開すると、消費者の来店促進につながる可能性があります。

キーワード検索やカテゴリ検索で商品情報を検索できる

② 在庫検索(店頭在庫の有無を確認する/在庫がある近隣店舗を探す)

買いたい商品が決まっている場合、「せっかくお店まで足を運んだのに、売り切れで買えなかった」という事態は誰でも避けたいもの。特に、「今日中に、確実に買いたい」といった状況であれば、店頭在庫の残数をオンラインで検索できる「在庫検索」が非常に便利です。

カインズアプリで商品を検索すると、検索結果の一覧画面にマイストア(ユーザーが任意で登録した店舗)の在庫数が自動的に表示されます。また、「近隣店舗の在庫状況を確認する」をタップすると、店舗ごとの在庫数が表示され、在庫がある近隣店舗が一目で分かります。

検索結果の一覧画面にマイストアの在庫数が自動的に表示される

③ 店舗取り置き/店舗受け取り

オンラインで在庫を予約して店舗で購入する「店舗取り置き」や、オンラインで決済して商品を店舗で受け取る「店舗受け取り(BOPIS)」に対応する小売店も増えています。

店舗受け取りサービスを導入すると、オンラインで買い物をする消費者の一部が来店するため、店舗での「ついで買い」が期待できるほか、商材によっては対面での接客を通じてアップセルも可能でしょう。また、店舗受け取りの送料を無料にすれば、送料がネックでECサイトの利用を控えていた消費者が、ECサイトを利用するきっかけになるかもしれません。

商品詳細には「在庫を取り置く」ボタンがあり、押すと取り置きの予約画面へと進む

④ 店舗内での棚検索

店内で商品の置き場所を検索する「棚検索」機能を導入する小売企業も出てきました。消費者が商品を見つけられないとき、棚検索機能を使えば簡単に商品の場所を探すことができます。「近くに店員がいない」「店員が他の客を接客中で話しかけにくい」といった理由で店員に聞けない場合でも、棚検索を使えば店員を待つ必要がありません。

また、棚検索機能は店舗スタッフの労働効率向上にも役立ちます。店舗スタッフが商品棚の場所を案内する件数が減れば、労働効率が向上し人手不足といった課題の解決にもつながるでしょう。

商品の陳列場所がマップ上に表示される

店舗スタッフの接客にサイト内検索を活用

店舗在庫のサイト内検索は、店舗スタッフが商品棚の場所を調べる際にも活用できます。店舗スタッフが顧客から商品の場所を聞かれた際に、店舗スタッフが所持しているタブレット端末で棚検索機能を使い、商品の場所を案内するといった使い方です。

消費者向けに棚検索機能を提供している場合、店舗スタッフがそれを接客用に活用すると効率的です。もし消費者向けに棚検索機能を提供していないのであれば、スタッフ専用の検索システムを構築すると良いでしょう。

なお、店舗スタッフが商品を検索する際にも、当然表記ゆれは発生します。そのため、店舗スタッフが利用するサイト内検索においても、表記ゆれを吸収できる検索エンジンを使用することが重要です。

実店舗の在庫検索は「参照データの最適化」が重要

店舗在庫をオンラインで検索できるようにするには、店舗ごとの在庫数を一定時間おきに集計し、検索結果に反映する仕組みを構築することが必要です。
取扱商品数が膨大な場合、データの持ち方によっては、サイト内検索の表示速度が遅くなるなどUXの低下を招く可能性があることにも注意が必要です。ホームセンターやドラッグストアなど1店舗あたりの取扱商品数(SKU)が数十万点に上り、店舗数が100店舗以上あるような場合、サイト内検索エンジンが参照する商品データは数千万件に達します。

サイト内検索エンジンの表示速度を落とさないためには、その企業の特性に合わせて商品データの参照方法を最適化する必要があります。データの持ち方や参照方法を最適化することは、開発経験が物を言う領域ですので、サイト内検索エンジンを導入する際は開発実績が豊富なベンダーに依頼することをお薦めします。

オムニチャネルに対応したサイト内検索の可能性

最後に、実店舗とECのデータ連携などによって実現できる、オムニチャネルに対応したサイト内検索の可能性について考察します。

その1つは、ユーザーごとに実店舗の購買データとECの購買データを統合し、ECサイトの検索結果をパーソナライズすること。例えば、ユーザーがECサイトで商品を検索した際に、そのユーザーの購入履歴や閲覧履歴をもとに、好みの商品や、過去に買った商品と相性の良い商品を検索結果の上位に表示します。実店舗とECのデータを連携させることで、パーソナライズの精度が上がり、ユーザーにとってこれまで以上に心地の良い買い物体験が実現する可能性があります。

また、実店舗とECサイトの検索において、検索結果(検索順位)をそれぞれに最適化することも買い物体験の向上につながる可能性があります。実店舗とECサイトでは同じ商品ジャンルでも、売れ筋が異なることは珍しくありません。例えば、同じ「ゴミ箱」でもECサイトではキッチン用の大型商品が売れ、実店舗では持ち帰りやすい卓上用の小型商品の方が売れるといったケースです。こういった場合には、ECサイトで「ゴミ箱」を検索するとキッチン用が上位に表示され、店舗在庫の検索では卓上用が上位に表示されるといった出しわけを行うことで、ユーザーの検索ニーズに沿った商品提案が実現するでしょう。

ECと実店舗の商品検索は「消費者から選ばれる店」の条件になる

EC業界や小売業界においては近年、「複数の販売チャネルを持つ小売企業が、すべての販売チャネルにおいて、顧客1人ひとりに対して統一された購買体験を提供する」ことを目指すユニファイドコマースに注目が集まっています。ユニファイドコマースの文脈を踏まえても、オフラインとオンラインの買い物体験を統一する上で、実店舗の在庫を検索できるサイト内検索は不可欠と言えます。

オフラインとオンラインを行き来しながら買い物をすることが当たり前になったことで、実店舗の在庫をオンラインで検索できないと、そのお店に不満を抱く消費者が増えていく可能性があります。逆に、ECサイトと実店舗の両方の在庫をオンラインで検索することができれば、それは消費者にとって便利な買い物体験であり、その小売企業に対して好意的な印象を抱くのではないでしょうか。ECと実店舗の在庫を探せるサイト内検索を実装することで、第一想起(最初に思い出してもらえるブランド)へと近づけるかもしれません。

消費者に選ばれる小売店になるためには、「ECと実店舗のどちらも同じくらい商品が探しやすく、便利に買い物することができる」ことを実現するサイト内検索が、今後ますます求められるでしょう。

参考:ユニファイドコマースとは?オムニチャネル・OMOとの違いや顧客体験(CX)を高める施策例を解説

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