実店舗を持つ小売企業がオムニチャネルやOMOを推進する場合、店舗スタッフがデジタル施策にも積極的に関与する「店舗スタッフDX」が必要です。店舗スタッフの力を引き出し、店舗とECの相乗効果を生み出す方法を解説します。

目次

• 「店舗スタッフDX」とは？
• オムニチャネルやOMOには「店舗スタッフDX」が不可欠
• 「店舗スタッフDX」に必要な3つのポイント
• 店舗スタッフの活躍がデジタル戦略の要諦に

「店舗スタッフDX」とは？

「店舗スタッフDX」とは、「実店舗を持つ小売企業がオムニチャネルやOMOを推進する上で、店舗スタッフがデジタル施策にも積極的に関与すること」と本稿では定義しました。その本質は、接客に長けた店舗スタッフが、活躍の場をオンラインにも広げることにあります。具体的な施策としては、例えば次のような取り組みが「店舗スタッフDX」です。

【店舗スタッフDXの例】

• 商品を着用し、コーディネート写真を撮影して、ECサイトやSNSに投稿する
• ライブコマースに出演する
• WEB会議ツールを使い、オンラインで接客やカウンセリングを行う
• ECサイトの「店頭受取」や「試着予約」を利用した顧客に、店頭で対応する
• 店頭での接客において商品の店頭在庫が欠品していた場合に、オンラインで発注して顧客宅に直送する

商品を着用し、コーディネート写真を撮影して、ECサイトやSNSに投稿する

ファッション業界を中心に、店舗スタッフが商品を着用し、コーディネート写真を撮影してECサイトやSNSに投稿する取り組みが広がっています。店舗スタッフは勤務中の空き時間などを使って撮影を行い、写真を投稿します。

こうした取り組みによって、ECサイトのコーディネート掲載数が増えて購買促進につながるほか、スタッフにファンが付くことで来店促進も期待できます。また、店舗スタッフの身長を記載すれば、顧客が自分の背丈に合わせてコーディネートを選べるなど、試着ができないECの弱点を補うことも可能です。

ライブコマースに出演する

店舗スタッフがライブコマースに出演し、商品を紹介したり、商品の使い方や選び方を解説したりします。出演者が視聴者のコメントを読み上げながら雑談するなど、視聴者との交流を通じて、ブランドのファンを増やすことも期待できます。なお、ライブコマースを配信する際は、ライブコマース専用ツールを使う場合と、InstagramなどSNSのライブ配信機能を使う場合があります。

WEB会議ツールを使い、オンラインで接客やカウンセリングを行う

店頭にオンライン接客ブースを設け、ZoomなどのWeb会議ツールを使ってオンライン接客を行う企業も出てきました。例えば、コスメブランドの美容部員がメーク品の使い方や肌のお手入れ方法などについて、実演しながら説明するといった取り組みです。オンラインでの接客を通じて、顧客をECサイトや店舗へ誘導します。

ECサイトの「店頭受取」や「試着予約」を利用した顧客に、店頭で対応する

ECサイトに「店頭受取」や「試着予約」などの機能を導入している場合、店舗での商品の受け渡しや、接客を通じてアップセルやクロスセルを行うことも店舗スタッフの重要な役割です。

店頭での接客において、商品の店頭在庫が欠品していた場合に、オンラインで発注して顧客宅に直送する

店頭での接客において、顧客が買いたい商品が欠品していた場合に、EC在庫や他店舗の在庫をオンラインで検索し、在庫が残っていればその場で決済と配送手配まで行うといった取り組みもあります。

いわゆる客注（店頭で顧客から注文を受け、他店舗やメーカーが所持している在庫を取り寄せて販売すること）に近い仕組みですが、商品を顧客の自宅に直送するのが客注との違いです。

この方法であれば、顧客に再度来店してもらう必要がなく、その場で決済まで行うため、売り逃しを防ぐ効果があります。また、店舗スタッフが他店舗の在庫を確認するために電話をかける必要はなく、店舗スタッフの労働効率が向上します。

オムニチャネルやOMOには「店舗スタッフDX」が不可欠

「店舗スタッフDX」の取り組みは、2010年代の後半から目立ち始め、2020年春以降のコロナ禍で一気に広がりました。ファッションやコスメなどを中心に、さまざまな商品カテゴリにおいて、店舗で働きながらECの売り上げにも貢献するハイブリッド型の店舗スタッフが増えています。

「オムニチャネル」という言葉が日本でも使われるようになっておよそ10年。現代の消費者は、買い物をする際に店舗とECを行き来し、オンライン・オフラインを問わず好きなチャネルで商品を購入するようになりました。小売企業が「店舗で売るか、ECで売るか」という対立軸で考える時代は過ぎ去り、今やオンラインとオフラインの相乗効果を生み出す取り組みは必須と言えるでしょう。

オムニチャネルやOMOは、システムを導入しただけでは実現しません。システムでは対応できない業務や、顧客に対する接客などにおいて、店舗スタッフの活躍が不可欠です。

なお、「店舗スタッフDX」に取り組むと、コンテンツマーケティングの強化にもつながります。店舗スタッフが作成したコーディネート写真やライブコマースのアーカイブ動画などをECサイトに掲載することで、ECサイトのメディア化が進みます。コンテンツマーケティングを持続的に行えることも、「店舗スタッフDX」の大きなメリットと言えるでしょう。